Блог

Как правильно отвечать на положительные и отрицательные отзывы клиентов

Лилия Смирнова / 13.10.202052

Хотите сделать свой бизнес еще успешнее — научитесь, как отвечать на отзывы.

Вы можете иметь крутой продукт, накопить определенный опыт работы, но все может рухнуть, как карточный домик, если вы не умеете взаимодействовать со своей аудиторией.

Не верите? Согласно данным BrightLocal (маркетинговой платформы, которое помогает бизнесам контролировать их репутацию в сети), более 85% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям.

Давайте разбираться, как выстроить грамотную обратную связь, чтобы сделать ваших случайных клиентов — постоянными, а негативные отзывы — еще одним способом наладить коммуникацию с вашей аудиторией.

4 причины отвечать на отзывы в интернете

 

Отзывы бывают разные. Хорошие и плохие. Развернутые и сдержанные. Какой бы комментарий не «прилетел» в адрес вашей компании, с ним нужно уметь работать.

И вот почему:

①  Рост доверия к бренду

Поставьте себя на место клиента: компания, которая активно общается со своими подписчиками и помогает выяснить все интересующие вопросы больше заслуживает доверия, чем «молчуны», никак не реагирующие на вопросы от потребителей

② «Полезный» негатив

И снова представим себя на месте заказчика.

К кому вы скорее обратитесь:

- к бренду, у которого 100% репутация в сети и исключительно восторженные отзывы?

- к компании с определенным количеством негативных откликов, которая умеет реагировать на адекватную критику?

Идеальная репутация в сети (как в первом варианте) выглядит неестественно.

В то время как умение решить спорную ситуацию, наоборот, выставит ваш бизнес в позитивном ключе.

③  Защита компании

Помимо адекватной критики, многие популярные бренды сталкиваются с заказными негативными комментариями.

Если вы отслеживаете эти моменты в режиме реального времени, то сможете своевременно отстоять себя и защитить свою репутацию.

④  Работа над ошибками

Как только компания начинает свою работу над комментариями заказчиков, она начинает получать меньше отрицательных откликов.

Почему? Как правило, работа над комментариями идет параллельно с внедрением плана по улучшению бренда.

В итоге это формирует вокруг бренда позитивное инфополе, которое обязательно оценит ваша целевая аудитория.

 

Как ответить на положительный отзыв клиента с примерами

 

Начнем с позитива — поговорим о том, как ответить на положительный отзыв.

Здесь все это зависит от того, какой тип отзыва вы получили.

Все позитивные комментарии в адрес вашей компании можно условно разделить на:

 

  • Односложные и неинформативные отклики

Это может быть что-то типа «спасибо»«мне понравилось», «рекомендую к сотрудничеству» и т.д.

 

  • Развернутые комментарии

В таких клиенты стараются максимально раскрыть все нюансы своего опыта сотрудничества вместе с брендом, например:

«Работа этого интернет-магазина организована на достаточно высоком уровне. 

Здесь такое разнообразие товаров! Я сначала даже растерялась, но мне помогли консультанты. Они оперативно отвечали на все мои вопросы, помогли выбрать товар, — и не прогадали с размером.

А еще бренд не экономит на качестве — я неплохо разбираюсь в тканях и они 100% натуральные, как и говорил производитель.

У компании действительно индивидуальный подход к каждому клиенту. Я такое ценю и обязательно буду заказывать еще».

 

  • Эмоциональные отзывы

В таких упор делается не на конкретику от сотрудничества, а на те эмоции, которые покупатель получил, приобретя ваш товар.

Например:

«Заказывала на подарок украшения для подруги. Ой, как же мне все понравилось!

Девочки-консультанты подсказали, что лучше взять, так что вышло даже лучше, чем я ожидала!

А как вы все упаковали, просто супер! Я так счастлива: удалось порадовать подругу! Спасибо, спасибо :)»

 

Видите, как отличается каждый из этих отзывов?

Поэтому, когда вы думаете о том, как ответить на отзыв клиента, сначала определитесь, к какому типу он относится.

Это поможет сориентироваться с подходящей формой ответа.

 

Чтобы вам было легче в работе, мы подготовили универсальную схему, как ответить на хороший отзыв.

Пользуйтесь и пусть ваш бизнес будет еще востребованнее!

 

  • Приветствие

Думаем, тут все понятно. Любое обращение к аудитории должно начинаться именно с приветствия.

Вы можете просто поздороваться, а также указать имя человека, к которому обращаетесь.

 

  • Благодарность

Напишите, что вам приятно, что у клиента сложилось положительное впечатление о продукции бренда и он поделился им с вами.

Например, скажите: «Благодарим вас за … (теплый, хороший, развернутый — выберите более подходящее для вас) отзыв».

 

  • Реакция на впечатления вашего клиента

Представим, что вы — салон красоты. Вы получили такой отзыв.

Ксения, 27 лет:

«Записалась на чистку лица. Салон удачно расположен в центре города.

Я пришла немного заранее и, пока ждала мастера, успела выпить чашечку вкуснейшего кофе.

Мне очень понравилась, как прошла вся процедура. Косметолог Татьяна работает на качественной израильской косметике, подбирала ее с учетом особенностей кожи.

Я очень довольна результатом: теперь мое личико выглядит еще свежее, а кожа словно сияет изнутри!»

 

Ваша задача — сосредоточить внимание целевой аудитории на том плюсе, который вы бы хотели раскрыть.

 

Вот пример, как отвечать на отзывы такого типа:

 

С упором на косметику, на которой работает салон:

 

«Добрый день, Ксения! Спасибо за теплый отзыв.

Нам приятно, что вам понравилась косметика, на которой работает наш салон.

Мы являемся официальными представителями этого бренда. Поэтому вы можете быть на 100% уверены в том, что мы работаем с оригиналом.

Это косметика, в качестве и эффективности которой мы убедились на собственном опыте.

Если в будущем вы захотите повторить процедуру — ждем вас у нас в салоне».

 

✓ С акцентом на опыт мастера, который проводил процедуру:

 

«Добрый день, Ксения! Спасибо за такой хороший отзыв!

Мы рады, что вам понравилась работа нашего мастера.

Наши косметологи постоянно совершенствуют свои навыки у ведущих специалистов, чтобы вы были еще красивее и счастливее.

Приходите в наш салон: мы всегда рады вас видеть!».

 

  • Приглашение клиента повторить его опыт

Проще говоря, здесь должен быть призыв к действию типа «приходите еще», «заказывайте, будем рады помочь с выбором» и т.д.

 

Как запросить отзыв

Пример отзывов, которые клиенты писали о сотрудничестве с диджитал-агентством Zwebra

 

С положительными отзывами только одна проблема. Как правило, люди неохотно делятся своим позитивным опытом.

Рассказываем, как склонить чашу весов в свою сторону.

Для этого задайте своему покупателю «правильные» вопросы, которые подтолкнут его поделиться своими впечатлениями.

Вы можете спросить:

  1. Вы довольны нашим продуктом/услугой?
  2. Удалось ли вам найти то, что нужно?
  3. Какова вероятность, что вы еще будете заказывать у нас?
  4. Вам было удобно сотрудничать с нашим брендом?
  5. Что мы можем сделать, чтобы стать еще лучше?

Для того, чтобы получить отзыв, вы можете связаться с клиентом по электронной почте, отправить SMS или в специальной форме на сайте.

Вы можете попросить ваших заказчиков оставить комментарий уже после покупки, а чтобы дополнительно поощрить их сделать это, пообещайте какие-то бонусы: скидку на следующий заказ, бесплатную доставку и т.п.

 

Как правильно отвечать на негативные отзывы клиентов: шаблоны ответов

 

Знаете, где правильно поставить запятую в предложении: «удалить нельзя оставить?».

А мы в Zwebra знаем. И сейчас научим вас, как работать с негативными отзывами клиентов.

Давайте договоримся сразу: мы не будем делать вид, что ничего не произошло, быстренько нажав на клавишу Delete.

«С глаз долой» — это точно не про современный и развивающийся бизнес! Таким образом вы только покажете обиженному покупателю, что не дорожите его мнением и не готовы решить спорный вопрос.

Как в таком случае поступит такой клиент? Он, скорее всего, не станет держать отрицательные эмоции в себе и поделится ими на других платформах.

Ваша задача как бизнеса — услышать, уделить внимание и дать понять, что вы предпримете все необходимое и решите вопрос в ближайшее время.

Общие рекомендации, как ответить на негативный отзыв:

 

  • Попросите прощение

Предположим, у заказчика была реальная причина для жалобы.

Бизнес, который дорожит своей репутацией обязательно должен извиниться и взять на себя вину за ошибку.

Вы также можете посочувствовать, что у вашего покупателя случился такой опыт.

Будьте искренними и открытыми — люди оценят вашу честность.

 

  • Будьте тактичными

Критика — неприятная штука. Однако это не повод выяснять отношения на повышенных нотах.

Агрессивная реакция может нанести вред вашей репутации.

Постарайтесь быть вежливыми, терпеливыми и внимательными.

 

  • Отвечайте публично

Здесь важно не уходить в личные сообщения, чтобы другие пользователи могли увидеть, что вы смогли мирно решить проблему заказчика.

 

Как и в случае с положительными отзывами, отрицательные комментарии бывают разными.

Давайте разбираться, как ответить на плохой отзыв в зависимости от его типа:

 

  • Клиент не получил, что хотел

Это самый простой случай отрицательного комментария, когда ваш потребитель говорит, что же именно он хотел получить.

Выясните, как вы можете решить проблему вашего клиента.

В идеале, если вопрос удастся урегулировать в вашу пользу, клиент должен написать об этом в комментарии, дав понять другим потребителям, что с вами можно сотрудничать и вы открыты к диалогу.

 

  • Фейк

Речь идет о заказных негативных отзывах. В этом случае вы можете воспользоваться таким шаблоном ответов на негативные отзывы:

✓ Убедитесь, что человек (или компания), оставившая такой комментарий — действительно фейк.

Про это могут свидетельствовать фото с цветочками вместо аватара, отсутствие фото вообще, отсутствие данных о пользователе, в том числе имени.

Если речь о компании — фиктивный адрес, где она находится.

✓ Ответьте на этот отзыв и попросите документы, подтверждающие факт покупки.

Например, вы интернет-магазин, торгующий офисной мебелью.

С вами связалась компания-заказчик, которая осталась недовольна качеством товаров.

Попросите у них номер договора, чек, выясните, что именно не устроило вашего клиента и пообещайте заменить свою продукцию/решить проблему другим способом.

Если ваш «заказчик» не реагирует на комментарии, то, скорее всего, комментарий был написан с целью дискредитировать вашу компанию.

✓ В случае, если плохой комментарий был размещен на сторонней платформе, вы можете связаться со службой поддержки этого сайта и попросить их удалить данный отзыв как тот, который проходит по пункту «Обвинение без доказательств».

 

  • Хэйт

Тот самый комментарий, которым можно забивать гвозди или резать воздух ножом.

В данном случае вам нужно публично вежливо (!) ответить на отзыв и попытаться решить проблему клиента.

Если комментатор продолжает посылать лучи гнева — подключить команду из агентов влияний, которые помогут вам потушить этот пожар и свести критику на нет.

 

Отрицательный результат — это тоже результат. И любая критика имеет другую сторону медали — она показывает нам, как сделать лучше.

 

Столкнувшись с таким отзывами, постарайтесь составить план улучшения: выделите конкретные примеры, что не нравится вашим заказчикам и поработайте над их устранением.

Таким образом в будущем вы сможете завоевать доверие и любовь даже тех клиентов, которые в самом начале были скептично настроены насчет дальнейшего сотрудничества.

 

Если вы не готовы заниматься работой с отзывами — приходите в Zwebra.

Наши SMM-специалисты знают, как сохранить лицо бренда при любых обстоятельствах. 

Мы готовы сделать ваш бизнес еще востребованнее, а коммуникацию с аудиторией — построенной в правильном ключе.

 

P.S. Если у вас остались вопросы, мы готовы ответить на них в комментариях.

Подпишитесь на рассылку

У вас есть проект?

Давайте обсудим его!

Свяжитесь с нами, или оставьте заявку онлайн

+38 (098) 455 35 55

Заказать звонокОтправить запрос

Остались вопросы?
Мы ответим

Оставьте заявку

и мы свяжемся с Вами в ближайшее время

Оставьте свой номер

и мы свяжемся с Вами в ближайшее время